On croit souvent que l’expérience client commence à l’arrivée et finit au départ. En réalité, elle démarre bien avant la réservation et se poursuit longtemps après le check-out. Entre les deux, sept moments décident si un séjour devient une recommandation — ou un avis tiède. Les connaître, c’est savoir où concentrer ses efforts.
Avant le séjour
1. La découverte. Le voyageur vous trouve sur une OTA, Google ou les réseaux. Vos photos et vos avis font le premier tri. C’est là que tout se joue, avant même qu’il vous connaisse.
2. La réservation. Le moment de vérité : est-ce simple, rassurant, rapide ? Un parcours de réservation compliqué fait fuir vers un concurrent, ou vers une OTA plus fluide que votre propre site.
3. La pré-arrivée. Entre la réservation et l’arrivée, un silence total est une occasion manquée. Un message de bienvenue, les infos d’accès, une question sur l’heure d’arrivée : vous rassurez et vous personnalisez avant même d’avoir vu le client.
Pendant le séjour
4. L’arrivée. Le premier contact physique. Un check-in fluide et chaleureux pose le ton de tout le séjour. Une attente, une clé qui ne marche pas, un accueil distrait, et le client démarre sur une réserve.
5. Le séjour lui-même. La propreté, le confort, les petites attentions. C’est le socle : rien de spectaculaire n’efface un lit inconfortable ou une salle de bain douteuse.
6. Le départ. Un check-out rapide et un vrai « au revoir » laissent une dernière impression positive — celle qu’on garde en mémoire au moment de laisser un avis.
Après le séjour
7. Le suivi. Un e-mail de remerciement, une invitation à revenir, une demande d’avis bien formulée. C’est le moment de transformer un client satisfait en client fidèle, et un séjour réussi en recommandation publique.
Où porter l’effort
Cartographiez ces sept moments pour votre établissement et demandez-vous, à chaque étape : est-ce fluide, est-ce chaleureux, est-ce à la hauteur ? Le maillon faible est souvent celui qu’on ne voit plus à force d’habitude. C’est lui qui plafonne votre réputation.
Auditer votre parcours voyageur et ses points de friction fait partie de notre accompagnement consulting.